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张广瑞饭店评论:高星级饭店WIFI收费评说

       如果有人问,当今世界最突出的特点是什么,人们似乎不用过多的思考便会异口同声地说是“信息技术”的威力,这包括电脑、网络、移动技术和新媒体的合力。这些新技术和新媒体的出现与发展所改变的不仅仅是生产方式和经营方式,更重要的是改变着人们的生活方式和思维方式。外出旅行的人,无论是分秒必争、认定时间就是金钱的商务旅行者,还是专心享受生活、追求独特体验的消遣旅游者,对这些新技术和新媒体实在是难以割舍。
        据最近权威机构公布的数据,作为发展中大国的中国,到今年6月底,国内网民的规模超过了6亿,互联网普及率达46.9%,同期,手机网民规模超过5亿,作为网络设施,手机使用率超过了传统的台式电脑和平板电脑。很显然,对于外出旅行的人来说,网络的作用早已超过了一般的电话设施,而WIFI简直是须臾不可离的了。
      现在,世界上有很多机场开始为公众提供免费WIFI,不少机场还开辟了专属区域,提供的电脑和网络都是免费的,不再作为贵宾室的特殊待遇。另外,一些火车站、大型商场、麦当劳等快餐店、餐馆紧跟其后,北京的一些公共汽车也开始营造这样的环境。在饭店行业,大部分经济型酒店、家庭旅馆和一些三星级以下饭店,都争相为客人提供WIFI,而且大多是免费的。然而,不知道是行规还是什么其它原因,几乎所有4星以上的豪华饭店,在这方面却显得格外吝啬,不仅坚持收费,而且价格不菲。这一做法似乎宣扬着这样一个理念:住在高档饭店的人如果不多花点钱就没有面子,凡是住在高档饭店的人都不在乎钱,因为这些饭店的顾客花的不是自己口袋里的钱,不收白不收……
        从世界饭店经营理念的角度来探讨,现代饭店最突出的特点是以顾客为中心,服务设施与服务方式总是以取悦于客人为导向,使一些最初为了形成竞争力的做法变为行业服务惯例,推动着饭店行业的发展。例如,为尊重客人喝冰水的习惯,美国旅馆里几乎每个楼层都提供制冰机;为了让驾车人的愿望,饭店尽量提供免费的停车场;现在,电话、电视和电脑都逐渐成为客房的必备设施。在一些高档饭店,尤其是以商务旅行者为主要客源的饭店,又开始在客房内办公用品、饮品与器皿、迷你酒吧、洗浴与健身等设备改善上下工夫,以至于提供多种枕头让客人选用,花巨资定制床具卧具,以特殊艺术品装潢房间。这些设施与服务最初提供时或许考虑了成本的回收,但经营者想得更多的是让客人感到舒适、方便,体现人文关怀。然而,唯独WIFI的提供上,多数高档饭店坚守收费。或许,在最初提供这一服务的时候,这一设施社会上尚未普及,作为特殊需求服务,率先提供者收费,顾客是可以接受的,然而,今天情况大大变化了,饭店提供这样的服务已不再算是特殊服务,在越来越多的公共场所普遍免费提供的形势下,饭店再坚持这样做,显然会让客人感到不舒服,有的客人会根据是否能提供免费WIFI服务作为选择饭店的条件。其实,从目前的现实情况来看,客人WIFI的“消费”不可能成为饭店重要的收入来源,而增加使用量也不会给饭店增加更多的成本,因此,目前坚持收费或高收费的做法不过只是一种惯性思维,没有真正从客人的感受方面认真考虑。尤其越来越多严于经营成本控制的中低档饭店,甚至连家庭旅馆都可以提供免费WIFI服务,高档饭店在这一领域表现出来的“矜持”似乎有点不合逻辑了。
        当然,饭店作为商业性服务企业,经营者可以根据市场规则制定相关服务的收费标准,或者确定是某项服务是收费还是免费。然而,问题的关键是,精明的经营者,确定这些原则时总是要认真思考其中的逻辑,是挣小钱还是挣大钱,是着眼于近利还是从长计议。经营方式的决策权力在经营者,但是,一旦有可能,消费者则会“用脚投票”,在比较中做出自己的选择。有的时候,还未必是能否支付这一费用,而是一种情感所致。
      谓予不信,拭目以待。
 

       刊载于:《中国饭店》2014年第9期《社论》

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